ประเด็นถามตอบเรื่องการเลือกปฏิบัติสำหรับเจ้าของที่พัก Airbnb
ไฮไลท์
เจ้าของที่พักต้องการทราบข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้เข้าพัก
เกิดความกังวลใจว่าจะมีการนำรูปโพรไฟล์ไปใช้ในทางที่ผิดและละเมิดต่อนโยบายต่อต้านการเลือกปฏิบัติของเรา
Airbnb ออกนโยบายรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพักขึ้นมา ก็เพื่อแก้ข้อกังวลนี้โดยคำนึงถึงความต้องการของทั้ง 2 ฝ่าย
Airbnb จัดงานเสวนานี้เป็นประจำ เพื่อถกประเด็นสำคัญกับเจ้าของที่พัก ไม่ว่าจะเรื่องคะแนนที่ตั้งหรือรีวิวของเจ้าของที่พัก งานเสวนาทุกครั้งมีจุดที่เหมือนกันคือ โปร่งใส ตรงไปตรงมา และกล้าจะที่ท้าทายประเด็นร้อน
ตระหนักถึงความเห็นต่างในชุมชนเจ้าของที่พัก
ในเดือนตุลาคม 2018 Airbnb เริ่มเปลี่ยนระบบการแสดงรูปโพรไฟล์ของผู้เข้าพักเพื่อส่งเสริมให้การตัดสินใจตอบรับคำขอจองมีความเป็นกลาง ปราศซึ่งอคติ ตอนนี้ ระบบจะแสดงรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพัก หลังจากที่เจ้าของที่พักยืนยันการจองแล้วเท่านั้น
ในงานเสวนา “เจ้าของที่พักถาม-ตอบ” ที่ลอนดอนเมื่อเดือนเมษายน 2019 จากประเด็นเรื่องผลกระทบของการเปลี่ยนระบบ ก็ขยายไปสู่ความกังวลเรื่องอคติและการเลือกปฏิบัติในชุมชน Airbnb ไม่ว่าเราจะตระหนักหรือไม่ เราทุกคนล้วนมีความเชื่อและอคติเกี่ยวกับกลุ่มสังคมและกลุ่มคนประเภทต่างๆ ถึงแม้จะพยายามเปิดใจ แต่บางครั้งอคติในใจ ไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม ก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของเรา ซึ่งส่งผลพวงต่อผู้อื่นตามมาเจ้าของที่พักบางคนกังวลใจเรื่องการอัพเดทครั้งนี้ และย้ำถึงความสำคัญของรูปที่ช่วยบอกข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าพักได้ แต่ก็มีหลายคนอย่างเช่นเดนนิสที่ดีใจกับการเปลี่ยนแปลงนี้ และเห็นว่ารูปจะช่วยลดการเลือกปฏิบัติได้
“มีผู้เข้าพักหลายคนเลยที่มาพูดกับผมว่า ‘ที่ฉันเลือกพักที่นี่ก็เพราะรู้ว่าจะต้องไม่ถูกปฏิเสธเพราะความแตกต่างของตัวเอง’” เดนนิสกล่าว
ลอร่า แชมเบอร์ส ซึ่งขณะนั้นอยู่ในตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปของ Airbnb ทิ้งท้ายการเสวนาว่าการเลือกปฏิบัติเป็นประเด็นที่ซับซ้อนและท้าทาย แต่ก็สำคัญอย่างยิ่ง แม้จะเป็นเรื่องยากที่จะคุยกันให้เข้าใจ แต่เราจำเป็นต้องเผชิญหน้าร่วมกัน จึงจะสู้กับมันได้
เข้าใจระบบรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพัก Airbnb
เราทุกคนล้วนมีอคติ แต่สิ่งที่บริษัทอย่าง Airbnb ทำได้ก็คือการสร้างเครื่องมือที่จะช่วยลดการตัดสินอย่างมีอคติ ด้วยเหตุนี้ เราจึงให้คำมั่นในปี 2016 ว่าจะจัดระบบการแสดงรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพักในขั้นตอนการจองเพื่อป้องกันปัญหานี้ ต่อไปนี้ เจ้าของที่พักจะไม่เห็นรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพัก ถ้ายังไม่ยืนยันการจอง เพื่อให้การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานเหตุผลโดยปราศจากอคติ
เราได้ข้อสรุปนี้มา หลังจากร่วมหารือกับเจ้าของที่พักและผู้เข้าพักหลายครั้ง แม้ผู้เข้าพักส่วนใหญ่ไม่ขัดข้องที่จะแสดงรูปโพรไฟล์ แต่ก็มีบางส่วนที่ไม่ต้องการแชร์รูปของตัวเองเวลาจอง ทั้งยังกังวลว่าอาจมีใครนำรูปไปใช้ในทางที่ผิดและละเมิดนโยบายต่อต้านการเลือกปฏิบัติของเรา
ขณะเดียวกัน เจ้าของที่พักก็บอกกับเราว่า รูปโพรไฟล์มีความสำคัญ เพราะช่วยให้เจ้าของที่พักและผู้เข้าพักได้รู้จักกันก่อนการเดินทาง และเมื่อถึงเวลาเช็คอิน ก็รู้ได้เลยว่าเป็นผู้เข้าพัก และรูปยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริมสร้างความไว้ใจและส่งเสริมชุมชน Airbnb
นโยบายที่เราใช้อยู่ในปัจจุบันมีพื้นฐานมาจากความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของทั้งเจ้าของที่พักและผู้เข้าพัก โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างโลกที่ทุกที่เป็นของทุกคน การแสดงรูปผู้เข้าพักหลังจากที่เจ้าของที่พักตอบรับการจองแล้ว จึงเป็นความพยายามของเราที่จะเติมเต็มสมดุลนี้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เจ้าของที่พักยังมีข้อมูลในการตัดสินใจ ขณะเดียวกันก็สร้างความไว้วางใจให้ผู้เข้าพักได้ เจ้าของที่พักจะมีสิทธิต่อไปนี้:
- กำหนดให้ผู้เข้าพักต้องแสดงบัตรประจำตัวที่รัฐบาลออกให้แก่ Airbnb ก่อน จึงจะจองที่พักได้
- ส่งข้อความถามวัตถุประสงค์ในการเดินทางได้
- ดูรีวิวที่ผ่านมาของผู้เข้าพักได้ เพื่อให้รู้ว่าเจ้าของที่พักคนอื่นมีประสบการณ์อย่างไรกับผู้เข้าพัก
- กำหนดให้ผู้เข้าพักต้องมีรูปโพรไฟล์ แต่จะเห็นรูปนี้ได้ หลังจากตอบรับการจองแล้วเท่านั้น
ขั้นตอนต่างๆ นี้มีขึ้นมาเพื่อลดปัญหาการเลือกปฏิบัติ แต่ก็ยังเอื้อให้เจ้าของที่พักเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อการตัดสินใจได้ นอกจากนี้ เรายังสร้างชุดเครื่องมือเพื่ออธิบายการเหมารวมและอคติประเภทต่างๆ ผลของอคติต่อประสบการณ์ของสมาชิกชุมชน Airbnb และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อเอาชนะอคติ
ยังมีอะไรอีกมากที่เราต้องทำ และมีอีกหลากหลายประเด็นสำคัญที่ต้องร่วมหารือกันอีก เราจะจัดเสวนาต่อไปเพื่อร่วมด้วยช่วยกันหาวิธีทำให้ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นใครมาจากไหน รู้สึกเป็นที่ต้อนรับ ปลอดภัย และได้รับเกียรติ
ไฮไลท์
เจ้าของที่พักต้องการทราบข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผู้เข้าพัก
เกิดความกังวลใจว่าจะมีการนำรูปโพรไฟล์ไปใช้ในทางที่ผิดและละเมิดต่อนโยบายต่อต้านการเลือกปฏิบัติของเรา
Airbnb ออกนโยบายรูปโพรไฟล์ผู้เข้าพักขึ้นมา ก็เพื่อแก้ข้อกังวลนี้โดยคำนึงถึงความต้องการของทั้ง 2 ฝ่าย